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客户服务培训心得(客户服务培训视频)插图

现代的客户培训意味着分享长篇技术手册或在新客户加入时进行一次性演示的日子已经一去不复返了。通过微学习的形式,您可以根据需要确认教育客户和潜在客户的频次,并与他们保持着长期的关系。

客户培训的六个微学习理念

客户培训可以说是美好旅程的开始。通过培训您的客户,您可以确保他们了解产品的价值主张并能够以最有效的方式使用您的产品或服务。这将提高客户满意度,将他们转变为长期用户,并最终成为公司的品牌大使。

通过客户培训,您还可以实现追加销售和交叉销售计划——因为如果人们知道这个产品可以让他们的生活更轻松,他们也会更愿意尝试公司的其他产品。通过与客户的这种持续对话,您很有可能会获得很多可行的反馈,这将使您能够在未来开发出更好的产品,从而让客户更加满意。

听起来很完美,对吧?只有一个问题:人们真的非常不喜欢为了购买产品或服务而接受培训。即使培训是完全自定进度且形式简单,例如阅读常见问题解答和浏览用户论坛,它仍然可以让他们放弃而不是进一步提高参与。

那么,您如何才能获得客户培训的所有好处,而又不让客户培训感觉像是把人们赶走的工作呢?选择微学习。

什么是微学习?作为一种学习方法,微学习就像一个放大镜,只关注产品、技能或想法的最重要部分。它在最短的可用时间内为学习者提供了他们现在需要了解的关于某个主题的确切信息,并提供“碎片化”的内容——通常以交互方式。

简而言之,如果您想让您的客户参与足够长的时间以确保提供的客户培训具有影响力,那么微学习可以是您的最佳选择。

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为什么选择微学习?

微学习被广泛用于各种培训——这是有充分理由的。

对于初学者来说,微学习更适合大脑的工作记忆能力:小剂量学习可以提高信息保留能力。它还具有成本效益(课程开发成本降低了 50%),并且比传统培训计划快三倍。

但是为什么微学习特别适合客户培训呢?

更快

微学习课程的碎片化学习的特性使其成为不想在培训上投入大量时间的客户的理想选择。

遵循微学习最佳实践,视频和其他教学材料分小批交付,完成时间一般在三到七分钟。

更具体

由于没有时间可以浪费,微学习不会让您的客户因不必要的冗长的技术术语定义而感到厌烦。将直奔主题——客户将专注于他们需要学习的内容。

更有影响力

正是由于其简短而中肯的特点,微学习课程吸引了学习者。例如,观看和关注五分钟的视频比阅读五页的指南或参加一小时的演示更容易。

简短、中肯的内容可以最大限度地减少干扰,这意味着学习更有可能坚持下去。

更适合移动设备

客户培训的最大障碍之一是找到一种在任何特定时刻都能接触到客户的方法。

微学习通常通过移动 LMS 提供,这意味着所有内容都可以离线下载和查看,让您的客户无论身在何处都可以访问他们需要的所有信息。

更有趣

当您创建微学习课程时,您可以更灵活地尝试如何呈现您的内容。添加互动或游戏化元素,如测验和记分牌,将使您的培训更容易获得和变得有趣。

这就是您希望与客户达成的“氛围”:培训不应该是艰苦的工作。

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在客户培训中使用微学习的六种方法

微学习可能是由时长较短来定义的,但是,作为一种培训形式,它也是一种极其多样化的形式。因此,如果您正在寻找开始进行客户培训的方法,请记住以下一些微学习示例。

1. 通过产品特色视频直击要点

这是最常见的客户培训方法之一。您希望您的客户按照预期的方式使用相关产品和服务,并从中获得最大价值。

通过微学习,您可以创建简短的视频来解释产品的工作原理或引导您的客户完成一项服务的过程。这些视频可以是动画、简单的屏幕录制或者两者的组合。

使用微学习视频或在线课程的好处是,客户可以立即找到并专注于他们感兴趣的功能或示例,然后跳过其余部分。

2. 展示与产品相关的真实案例

有没有将这种做法更进一步的方法?展示已经使用过您的产品的真实人物:这可以兼作您的“明星”客户的案例研究。这是一个展示他们如何在您的产品或服务的帮助下取得成功的机会。

3. 通过行业特定的迷你课程启发和教育您的客户

微学习实际上使创建与您的行业相关的教育系列课程成为可能——如果您不得不使用更传统的培训方法,这将让人感到不知所措(无论是对您的预算还是对您的客户而言)。

使用一系列简短的文本、信息图表、视频甚至测验,您可以涵盖客户感兴趣的相关主题。这将帮助您将自己定位为您所在领域的专家。您还可以考虑在计划结束时提供证书作为额外奖励。

4.使用游戏化来增加参与度

人们喜欢测验和记分牌等游戏化内容。如果您希望您的客户与您的品牌进行更多互动并最终更多地了解公司和其价值观,请在微学习策略中添加游戏化元素。这是让他们成为您的品牌大使的第一步。

例如,您的客户每次完成迷你课程都可以获得一定的积分。而且,一旦他们达到一定的分数,他们就可以获得证书,他们可以在线分享和展示。

5. 做问答总结以解决痛点

通常,客户有一些痛点,他们不确定如何使用您的产品或服务来解决。或者,有些功能用户不会立即“获得”,从而导致误用或根本无法使用。

使用来自您的客户反馈数据并检查支持团队最常见的查询是什么,您可以提出一个特殊的问答汇总(如视频或一组文本卡),可以将其包含在微学习课程中。

6.间隔重复使训练坚持下去

正如我们已经看到的,微学习使记忆信息变得更容易。但是你可以通过使用“间隔重复”来进一步利用这一点:一种重复信息的方法,以确保人们理解并记住他们正在学习的内容。

培训平台可以自动识别每个用户的问题并为他们调整培训材料,并根据需要不时重复信息。这意味着您的客户只会将时间花在他们需要更多了解的主题上,而不是他们已经知道的事情上,从而最大限度地减少参与度的机会。

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微课够了吗?

现在很明显,微学习是与客户互动的好方法。它使他们有机会以更有趣和更轻松的方式熟悉您的产品和品牌。它还消除了痛点,帮助客户成为回头客,并最终成为品牌大使。

同时,与传统培训计划相比,创建微学习计划可为您节省金钱和时间。并且投资可以提供移动端学习的服务可以将所有内容无缝连接在一起。

但是,虽然使用微学习提供全面而多样的客户培训可以解决很多问题,但这并不意味着它应该取代您的客户支持团队。潜在或现有客户总是会遇到更复杂的问题,他们需要的不仅仅是视频或情况说明书来解决。

无论您有聊天机器人、呼叫中心、常见问题解答页面,还是三者的组合,您会发现微学习和客户培训与其他系统协同工作,而不是代替它们。

(原文来源:Christina Pavlou,翻译:LLtube)

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